четверг, 28 августа 2008 г.

О борьбе за лояльность пользователя.

Насколько я знаю, многие цивилизованные компании борятся за лояльность пользователя. Выражается это в том, что потребитель получает какие-то бонусы за так называемую верность бренду. Думаю, что провайдеры не исключение.

Допустим, у провайдера возникла какая-то проблема. В конце концов, ничего страшного - с кем не бывает. Абонент, который сидел без интернета и ждал, когда его компания порешает все вопросы, по логике вещей, имеет право надеяться на какой-то знак внимания со стороны фирмы.

А уж если от абонента при этом требуются какие-то действия (или он понес какие-то убытки), то тут уж к гадалке не ходи. Что-то, кроме "спасибо", вынь да положь. Увы, реальность всегда хуже наших ожиданий.

Еще неделю назад я был абонентом спутникового провайдера Planetsky. "Признанного лидера на рынке телекоммуникационных услуг", как сказано на их сайте.

22 августа сего года сигнал со спутника пропадает. Иду на сайт и читаю: "Уважаемые клиенты, по неизвестным причинам пропала несущая Planetsky со спутника Express AM1. Мы решаем эту проблему. Приносим извинения за неудобства и благодарим за ваше терпение и понимание". Ну ладно, думаю - хорошо, что хоть предупредили, не надо брать лестницу и крутить тарелку в поисках сигнала. Придется какое-то время пользоваться EDGE и на передачу, и на прием.

25 августа компания сообщила, что "решение проблемы затягивается со стороны ГПКС. Мы ожидаем окончательного решения во вторник, 26 августа".

А уже 26 августа ждал сюрприз такого рода: "Уважаемые клиенты, В пятницу, 22 августа 2008 года, транспондер DE8 спутника "Экспресс АМ1" был отключен ГПКС. Несмотря на наши намерения решить проблему, в ходе переговоров ГПКС несколько раз меняло условия последующего сотруднчиества и выдвинуло новые требования, противоречащие первоначальному соглашению. Учитывая инцидент, который имел место в июле 2007 года, когда несмотря на действующее соглашение об аренде ГКПС неожиданно потребовало от компании Planetsky освободить емкость в широком луче спутника "Экспресс АМ1", последние действия ГПКС не способствуют построению доверительных деловых отношений и не показывают ГПКС в качестве надежного делового партнера. Поэтому компания Planetsky приняла решение остановить оказание услуг со спутника "Экспресс АМ1" с сегодняшнего дня и прекратить сотрудничество с ГПКС. Мы рекомендуем клиентам, использовавшим спутник "Экспресс АМ1", перейти на спутник "Экспресс АМ22" как можно быстрее, чтобы продолжить работу. Возврат средств тем клиентам, которые не смогут перейти на "Экспресс АМ22" и продолжить пользоваться услугами Planetsky, будет доступен через 30 дней. Мы приносим искренние извинения за доставленные неудобства и высоко ценим ваше терпение и понимание в данной ситуации".

Перейти на другой спутник - это означает примерно два часа работы. Конечно, если бы я заранее озаботился покупкой и установкой мотоподвеса или актуатора (это такие поворотные устройства), то все было бы проще. Но у меня, как и у большинстнва пользователей (кто не верит, может просто пойти и посмотреть на тарелки, благо их сейчас много по домам висит) ничего этого пока нет.

Во всей этой ситуации меня больше всего возмутило не то, что две компании не договорились, а расплачиваться за это приходится мне. Вообще-то, "признанный лидер на рынке телекоммуникационных услуг" Planetsky повел себя откровенно по-хамски.

Мне, как потребителю, не разу не интересен "инцидент, который имел место в июле 2007 года" - если предлагаете услугу, то уж как-то выбирайте партнеров, чтобы не было инцидентов. Мне глубоко плевать на искренние извинения. И уж тем более, мне совершенно безразлично, что Planetsky "высоко ценит мое терпение и понимание".

Разумеется, я не бездушный человек, но очень люблю симметричность. Я могу принять "высокую оценку моего терпения" в качестве компенсации за неудобство и, что греха таить, хоть небольшие, но убытки. Но при одном условии - в качестве оплаты своей услуги Planetsky готов принимать ту же валюту.

Если же он к этому не готов, то элементарные приличия требуют предложить всем абонентам, которые согласятся навести тарелку на другой спутник, компенсацию в размере ... Впрочем, размер не важен - важен принцип.

Конечно, тарелку я крутить не стал. Я просто ушел к другому провайдеру, у которого с этим спутником нет никаких проблем.

PS. Просьба не писать в комментариях, что надо обращаться в суд. Как истинный советский человек я умею жаловаться только в партком или местком :).